La automatización, ese gran remedio a todos los males de las TI y de la gestión de personas al final. Todos deseamos automatizar al máximo posible, obtener eficiencias, liberar recursos (¿para tareas más importantes?)… Pero ojo, ¿qué pasa si tu automatización hace un trabajo pero no evita que haya también un trabajo humano paralelo? Sería...
En breve hará dos años ya de mi aterrizaje en el Service Desk de UNICC. Me ha parcido un buen momento para una introspección y ver los cambios que ha habido y que impacto han tenido. Las métricas De esto ya hablé en otro post, no había casi métricas y las que había no eran...
Cada día que pasa, más me gusta Kata. Veo que aporta un marco con sentido a la hora de abordar mejoras, o proyectos. Veo que Kata tiene más posibilidades de escalado que las que tiene Scrum, o al menos Kata piensa en el escalado desde su inicio, aunque empieze por un Top-Down. ¿por qué se...
Transforming IT Management ICC Shared Services Service Desk team members presented 10 April 2019 to the IT Service Management Forum at Semana Informatica (IT Week) at the Computer Engineering Congress of Valencia, the most relevant IT event held in this region of Spain. With the slogan Transforming IT Management, we presented a topic: how images can transform...
Featured image by Richard Barrett-Small. Link to source Llevo algo más de un año como coordinador de un Service Desk en una agencia de Naciones Unidas. Muchos cambios han ocurrido desde mi llegada, hemos convergido de dos equipos ha un solo equipo, ha habido rotación de personal… Si bien seguimos usando métodos algo rudimentarios he ido poco a...
Featured image by Sussan Nilsson La transformación digital se supone que pone el foco en el cliente, las nuevas metodologías nos indican que hay que ser «customer centric» y sin embargo el Service Desk, Front Desk, Call Center, o como quieras llamarlo parece no estar en la vanguardia de esa transformación y acaba siendo el...
Verdes fuera y rojos por dentro, los SLA nos pueden llevar a engaño. Los SLA en principio nos deben indicar si un servicio está funcionando de acuerdo a las expectativas del cliente. De hecho es práctica común desarrollar dichos indicadores de forma conjunta con el cliente. Pero ¿qué sucede cuando los indicadores están en verde,...
Diseñar un proceso es algo más complejo de lo que parece. Siempre recordaré el primer intento de establecer el proceso de gestión de entregas en un gran cliente: fue un desastre. El fallo fue de sobre-ingeniería de proceso: intentar diseñar algo para cubrir todos los posibles escenarios, por remotos que pareciesen, desde el principio, sin...
