Seamos brutalmente honestos: llevamos décadas midiendo mal el éxito de los proyectos. ¿Tu proyecto salió a tiempo y en presupuesto? Genial. ¿Tu equipo está quemado y el cliente no volverá a llamarte ni borracho? Pues entonces no, colega, eso no es éxito—es una victoria pírrica envuelta en un bonito Excel.
Categoría: Mejora
Tu automatización es como tener a una persona dentro de tu máquina de café
La automatización, ese gran remedio a todos los males de las TI y de la gestión de personas al final. Todos deseamos automatizar al máximo posible, obtener eficiencias, liberar recursos (¿para tareas más importantes?)…
Pero ojo, ¿qué pasa si tu automatización hace un trabajo pero no evita que haya también un trabajo humano paralelo? Sería una mala automatización. ¿O si requiere de que alguien pulse un botón?…
Dos años de mejora en un Service Desk
En breve hará dos años ya de mi aterrizaje en el Service Desk de UNICC. Me ha parcido un buen momento para una introspección y ver los cambios que ha habido y que impacto han tenido.
¿Aplicamos Kata a un plan de mejora? (parte I)
Cada día que pasa, más me gusta Kata. Veo que aporta un marco con sentido a la hora de abordar mejoras, o proyectos. Veo que Kata tiene más posibilidades de escalado que las que tiene Scrum, o al menos Kata piensa en el escalado desde su inicio, aunque empieze por un Top-Down.
¿Por qué se puede aplicar a un plan de mejora?
He presentado en semanainformatica (post en inglés)
Transforming Service Desk Management
ICC Shared Services Service Desk team members presented 10 April 2019 to the IT Service Management Forum at Semana Informatica (IT Week) at the Computer Engineering Congress of Valencia, the most relevant IT event held in this region of Spain.
Facilitar gráficamente el Service Desk
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Llevo algo más de un año como coordinador de un Service Desk en una agencia de Naciones Unidas. Muchos cambios han ocurrido desde mi llegada, hemos convergido de dos equipos ha un solo equipo, ha habido rotación de personal…
Si bien seguimos usando métodos algo rudimentarios he ido poco a poco introduciendo conceptos que vienen de metodologías ágiles.
Quizás lo que más ha mejorado los indicadores del equipo ha sido la facilitación gráfica. Hemos pasado de elementos de texto listado a dos cuadros de mando que nos simplifican la tarea.
Quo vadis Service Desk?
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La transformación digital se supone que pone el foco en el cliente, las nuevas metodologías nos indican que hay que ser «customer centric» y sin embargo el Service Desk, Front Desk, Call Center, o como quieras llamarlo parece no estar en la vanguardia de esa transformación y acaba siendo el servicio que paga los platos rotos.
Parecen verdes pero son rojos: Watermelon SLA y su relevancia.
Verdes fuera y rojos por dentro, los SLA nos pueden llevar a engaño. Los SLA en principio nos deben indicar si un servicio está funcionando de acuerdo a las expectativas del cliente. De hecho es práctica común desarrollar dichos indicadores de forma conjunta con el cliente.
Pero ¿qué sucede cuando los indicadores están en verde, pero el cliente sigue descontento? Los indicadores pueden ser una trampa y llevar a la desconfianza. El problema surge cuando los SLA no reflejan la realidad de lo que el cliente espera.
Porque te debería sonar la palabra Gemba
Diseñar un proceso es algo más complejo de lo que parece. Siempre recordaré el primer intento de establecer el proceso de gestión de entregas en un gran cliente: fue un desastre. El fallo fue de sobre-ingeniería de proceso: intentar diseñar algo para cubrir todos los posibles escenarios, por remotos que pareciesen, desde el principio, sin probar lo que estábamos haciendo.