Diseñar un proceso es algo más complejo de lo que parece. Siempre recordaré el primer intento de establecer el proceso de gestión de entregas en un gran cliente: fue un desastre. El fallo fue de sobre-ingeniería de proceso: intentar diseñar algo para cubrir todos los posibles escenarios, por remotos que pareciesen, desde el principio, sin probar lo que estábamos haciendo.
Es un fallo común: el diseñador de procesos puede caer en la soberbia de su conocimiento o experiencia. O peor, en la ignorancia de querer aplicar un proceso de otro cliente (copy-paste).
Gemba es precisamente eso: observar cómo trabaja la gente, ver el proceso informal (pero funcionando), hacer preguntas y aprender. Observar cómo se genera valor y desde ahí mejorar y crear un proceso mejor. Es un concepto básico de Lean que he aprendido recientemente y me ha sorprendido, especialmente en este artículo.
¿Puede Gemba ayudar a acercar a las oficinas de gestión de servicio (SMO), o de proyecto (PMO) o departamentos de calidad a la realidad de los servicios que intentan modelar? Sin duda, de hecho estoy convencido de que Gemba puede reducir las distancias entre equipos técnicos y equipos de gobierno.
¿Qué preguntas hacer durante tu paseo Gemba?
- ¿Qué estás haciendo?
- ¿Existe ya un proceso establecido, documentado y estandarizado?
- ¿Qué retos tienes?
- ¿Cómo has identificado el reto?
- ¿Qué puedes arreglar?
- ¿Qué no puedes arreglar?
- ¿Con quién hablas cuando algo va mal?
- ¿Tienes una herramienta de gestión visual?
- Si es un sí, ¿es útil?
- Si es un no, ¿por qué?
