Cuando hacemos algo solemos hacerlo porque creemos en ello y que es algo bueno. Pensamos en el «happy path», en que las cosas irán bien. En ocasiones la realidad nos da un zasca y nos topamos con efectos y realidades no deseados de nuestras acciones bien intencionadas: Cuando empezamos a establecer métricas en el Service...
Recientemente y medio por accidente alguien me pasó un enlace hacia un proceso estándar que se titulaba: Proceso Operativo Estándar sobre cómo gestionar las relaciones con terceros interesados. Mi primera reacción fue pensar «creo que esto es pasarse de la raya» y la segunda fue «alguien ha confundido un rol, con procesos». ¿Hasta que punto...
Vale, scrum no me vale para todo, pero la agilidad no se acaba en scrum, hay agilidad más allá de scrum… Volvamos a los orígenes, a Toyota Manufacturing, a Lean… eso es producción, es operación, algo habría, algo que permitiera ser escalable, ¿no? Lo hay, se llama Toyota Kata, y es 100% escalable, y tiene...
El agilismo mola, tiene el factor cool que hace años tenía ITIL. Y claro hay que ser ágiles en operaciones, pero nadie dice cómo. La mayor parte de la gente tiene SCRUM como referente de la agilidad, pero la historia no acaba en SCRUM, pero de nuevo: tiene el factor cool y un factor añadido, los pilares de SCRUM...
Featured image by Richard Barrett-Small. Link to source Llevo algo más de un año como coordinador de un Service Desk en una agencia de Naciones Unidas. Muchos cambios han ocurrido desde mi llegada, hemos convergido de dos equipos ha un solo equipo, ha habido rotación de personal… Si bien seguimos usando métodos algo rudimentarios he ido poco a...
Featured image by klesta Hace un par de años los señores de Gartner publicaron un estudio sobre el coste por ticket como métrica de Service Desk. Sin explicar los factores que componían el estudio aventuraban una cifra objetivo: 19 dólares. Esta métrica, y ese valor objetivo tienen un problema: ¿que incluyen esos 19 dólares? No...
Featured image by Sussan Nilsson La transformación digital se supone que pone el foco en el cliente, las nuevas metodologías nos indican que hay que ser «customer centric» y sin embargo el Service Desk, Front Desk, Call Center, o como quieras llamarlo parece no estar en la vanguardia de esa transformación y acaba siendo el...
Verdes fuera y rojos por dentro, los SLA nos pueden llevar a engaño. Los SLA en principio nos deben indicar si un servicio está funcionando de acuerdo a las expectativas del cliente. De hecho es práctica común desarrollar dichos indicadores de forma conjunta con el cliente. Pero ¿qué sucede cuando los indicadores están en verde,...
Diseñar un proceso es algo más complejo de lo que parece. Siempre recordaré el primer intento de establecer el proceso de gestión de entregas en un gran cliente: fue un desastre. El fallo fue de sobre-ingeniería de proceso: intentar diseñar algo para cubrir todos los posibles escenarios, por remotos que pareciesen, desde el principio, sin...
Imagen de Alex Proimos Si alguna vez te ha tocado vivir un proyecto de CMDB, sabrás que es un quebradero de cabeza. Os voy a hablar de dos experiencias de CMDB grandes y los errores que los llevaron al fracaso. Os dejo con las historias de CMDB que no me dejan dormir: Entradas manuales También...
