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Hace un par de años los señores de Gartner publicaron un estudio sobre el coste por ticket como métrica de Service Desk. Sin explicar los factores que componían el estudio aventuraban una cifra objetivo: 19 dólares. Esta métrica, y ese valor objetivo tienen un problema: ¿que incluyen esos 19 dólares? No venía muy desglosado, tampoco se presentaba un benchmark sobre qué tipo de organizaciones habían sido estudiadas, ni el alcance del servicio prestado.