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La transformación digital se supone que pone el foco en el cliente, las nuevas metodologías nos indican que hay que ser «customer centric» y sin embargo el Service Desk, Front Desk, Call Center, o como quieras llamarlo parece no estar en la vanguardia de esa transformación y acaba siendo el servicio que paga los platos rotos.
¿Dónde empiezo la transformación del service desk?
«A fool with a tool is still a fool». Seguramente la tecnología no sea el problema. La mayor parte de los CRM vienen con un montón de funciones que no se aprovechan. Si la tecnología es un problema, apaga y vámonos. Sin embargo tienes que controlar que la tecnología tenga un propósito: facilitar la vida al cliente y facilitar la vida al service desk.
Empieza por definir qué servicio de service desk quieres:
- ¿Qué canales de comunicación con el service desk están disponibles? Actualmente los chat permiten un abanico de opciones muy grande para desarrollos futuros. El teléfono y el correo deben estar presentes, pero sin duda el email, por su naturaleza de comunciación asíncrona puede dar problemas, su ventaja es que puedes automatizar la ingesta de correos.
- ¿Qué mecanismos de seguimiento tiene el cliente? Esto es una clave de éxito: ¿Cómo puede ver un cliente sus casos abiertos?¿Qué expectativa de resolución tiene? El seguimiento, la transparencia del caso, la calidad de la información de la que el cliente dispone… y la velocidad con la que la dispone es un factor de éxito.
Si para preguntar cómo va algo tengo que llamar, o lanzar un correo, o abrir otro caso… seguramente no esté muy satisfecho.
- ¿Cuantas opciones tengo disponibles en mi portal de cliente? El portal de cliente nos debe guiar a algo, y lo debe hacer de forma rápida. Si abro una petición predefinida esperaré, como cliente, que el tiempo de atención sea rápido.
It’s the economy, stupid
¿Puedes competir en coste con los proveedores de servicio de otros países? Para esto seria necesario poder definir el coste real. Un buen Service Desk tiene un retorno increíble, pero para eso se tienen que dar muchos factores:
- Que la tasa de resolución del Service Desk sea alta, cuando más pueda resolver en primera llamada, menos casos se deberán escalar, menos tiempos de espera, más clientes satisfechos.
- Que el Service Desk disponga del tiempo necesario para atender a los clientes como se debe: vigilar la calidad de la información, comprobar con los clientes su grado de satisfacción.
- Que el Service Desk apoye a la estrategia comercial. Y no, no hablo de que el service desk llame a la gente ofreciendo cosas, ni de que haga campañas, sino de que detecte oportunidades en clientes.
Con esos tres factores, el retorno del Service Desk es más alto que su coste.
Retroalimentación
El Service Desk es el espejo de todos los males de la organización, un mal proceso lleva al traste al servicio y a los equipos técnicos que lo respaldan. Si un nivel 2 que recibe muchos casos va mal, el Service Desk irá mal.
Es por ello que se trata de un servicio que debe prestar atención al feedback en dos frentes:
- Interno:
- feedback del gobierno tic (service management) con informes, indicadores, tendencias…
- feedback con los equipos técnicos, revisión de casos problemáticos o de problemas puntuales con técnicos.
- Externo:
- feedback con los clientes (mediante encuestas, reuniones con los departamentos)
- feedback con los comerciales, que pueden aportar más información sobre el feedback de los clientes.
Explora el mundo
Ir a congresos es una forma alucinante de explorar el mundo, de aprender de otros, de ver que los problemas que tienes no son únicos de tu organización y entender cómo otros han conseguido resolverlos es una magnífica forma de aprender.
