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Llevo algo más de un año como coordinador de un Service Desk en una agencia de Naciones Unidas. Muchos cambios han ocurrido desde mi llegada, hemos convergido de dos equipos ha un solo equipo, ha habido rotación de personal…
Si bien seguimos usando métodos algo rudimentarios he ido poco a poco introduciendo conceptos que vienen de metodologías ágiles.
Quizás lo que más ha mejorado los indicadores del equipo ha sido la facilitación gráfica. Hemos pasado de elementos de texto listado a dos cuadros de mando que nos simplifican la tarea.
Si bien antes teníamos informes online, estos no eran»real-time» tenían un retraso aproximado de unos 30 minutos a una hora. Esto los hacía ineficientes para nuestro propósito, ya que algunos indicadores de calidad implican toma de acciones en menos de 10 minutos.
Mejorando la transparencia en el equipo
Que una imagen vale más que mil palabras no es solo un dicho, es una realidad. Estamos acostumbrados a obtener información de forma visual. Nuestros vehículos son un ejemplo, tenemos pilotos de alerta, indicadores que cambian (así no solo sabemos la velocidad sino también si estamos acelerando o frenando).
Las herramientas de visualización gráfica nos facilitan mostrar la información y digerirla más rápidamente.
Dentro de un equipo los cuadros de mando pueden cumplir diferentes objetivos, en mi caso mi primer objetivo era mejorar la transparencia en el equipo. ¿Tenemos mucho trabajo?¿Poco trabajo? Frases como «es que yo rindo más que mi compañero» estaban a la orden del día. Lean dice que todo tiene que estar basado en datos y no en suposiciones, así que manos a la obra.
Desarrollé un informe con unas métricas sencillas, visibles para todo el equipo:
El informe muestra al mes datos cuantitativos de actividad, asignada y completada. Esto ha permitido a los técnicos ver su actividad y compararse con sus compañeros.
El informe permite saber cuantas tareas y de qué tipo ha efectuado cada técnico, y sí aunque es solo un dato cuantitativo es un comienzo que permite detectar anomalías en el equipo y visibilizarlas.
Dificultad en smart reporting: baja, es un inner join de varias vistas: vista de incidentes, vista de tareas, vista de cambios. La clave de unión es el full name del técnico. En el caso de tareas, como los técnicos están asignados en varios equipos utilizo el equipo para discriminar (campus, config librarian…)
Trabajo recibido
Al principio era difícil saber como era la demanda que teníamos, la frase habitual era «esta semana ha habido mucho trabajo» y así todas las semanas.
Mi interés como coordinador es saber él número de tareas que recibimos, principalmente con origen en peticiones e incidencias y en segundo lugar en cambios, ya que no suponen una prioridad alta para nuestro grupo.
En un origen elaboré el cuadro de la izquierda, que me mostraba la cantidad de tareas, viendo que esto no era suficiente el cuadro de la derecha me indica el origen de las mismas y así discriminar el origen de las tareas que nos llegan.
El informe me permite agrupar datos por semana y realizar comparaciones semanales.
Efectos de la visualización gráfica
Estos informes, junto con otros que nos indican que casos tienen toda la actividad completada, la edad y distribución del backlog, los casos sin asignar…
Cuando entre teníamos falta de esa información, mensualmente teníamos rupturas de nuestros OLA y debíamos dedicar tiempo cada mes en analizar las rupturas y las causas.
Actualmente las rupturas son mínimas, o no existentes, es fácil encadenar tres o mas meses sin rupturas de OLAs y con rendimientos de nuestros OLA por encima de los niveles exigidos.
Pero va a más, las quejas por carga de trabajo excesiva han bajado, la distribución del trabajo dentro del equipo ha mejorado y la información de la que disponemos nos permite buscar acciones de mejora rápida y evaluar los resultados en tiempo real.
