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La transformación digital se supone que pone el foco en el cliente, las nuevas metodologías nos indican que hay que ser «customer centric» y sin embargo el Service Desk, Front Desk, Call Center, o como quieras llamarlo parece no estar en la vanguardia de esa transformación y acaba siendo el servicio que paga los platos rotos.
Verdes fuera y rojos por dentro, los SLA nos pueden llevar a engaño. Los SLA en principio nos deben indicar si un servicio está funcionando de acuerdo a las expectativas del cliente. De hecho es práctica común desarrollar dichos indicadores de forma conjunta con el cliente.
Pero ¿qué sucede cuando los indicadores están en verde, pero el cliente sigue descontento? Los indicadores pueden ser una trampa y llevar a la desconfianza. El problema surge cuando los SLA no reflejan la realidad de lo que el cliente espera.
