Año: 2018

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Métricas dolorosas: cost per ticket
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Métricas dolorosas: cost per ticket

Featured image by klesta Hace un par de años los señores de Gartner publicaron un estudio sobre el coste por ticket como métrica de Service Desk. Sin explicar los factores que componían el estudio aventuraban una cifra objetivo: 19 dólares. Esta métrica, y ese valor objetivo tienen un problema: ¿que incluyen esos 19 dólares? No...

Quo vadis Service Desk?
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Quo vadis Service Desk?

Featured image by Sussan Nilsson La transformación digital se supone que pone el foco en el cliente, las nuevas metodologías nos indican que hay que ser «customer centric» y sin embargo el Service Desk, Front Desk, Call Center, o como quieras llamarlo parece no estar en la vanguardia de esa transformación y acaba siendo el...

¿Son relevantes los SLA? Los «watermelon SLA»
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¿Son relevantes los SLA? Los «watermelon SLA»

Verdes fuera y rojos por dentro, los SLA nos pueden llevar a engaño. Los SLA en principio nos deben indicar si un servicio está funcionando de acuerdo a las expectativas del cliente. De hecho es práctica común desarrollar dichos indicadores de forma conjunta con el cliente. Pero ¿qué sucede cuando los indicadores están en verde,...

¿Conoces Genba? Deberías
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¿Conoces Genba? Deberías

Diseñar un proceso es algo más complejo de lo que parece. Siempre recordaré el primer intento de establecer el proceso de gestión de entregas en un gran cliente: fue un desastre. El fallo fue de sobre-ingeniería de proceso: intentar diseñar algo para cubrir todos los posibles escenarios, por remotos que pareciesen, desde el principio, sin...

Historias de CMDB que me dan escalofríos
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Historias de CMDB que me dan escalofríos

Imagen de Alex Proimos Si alguna vez te ha tocado vivir un proyecto de CMDB, sabrás que es un quebradero de cabeza. Os voy a hablar de dos experiencias de CMDB grandes y los errores que los llevaron al fracaso. Os dejo con las historias de CMDB que no me dejan dormir: Entradas manuales También...