Métricas dolorosas: cost per ticket
Featured image by klesta Hace un par de años los señores de Gartner publicaron un estudio sobre el coste por ticket como métrica de Service Desk. Sin explicar los factores que componían el estudio aventuraban una cifra objetivo: 19 dólares. Esta métrica, y ese valor…
Quo vadis Service Desk?
Featured image by Sussan Nilsson La transformación digital se supone que pone el foco en el cliente, las nuevas metodologías nos indican que hay que ser “customer centric” y sin embargo el Service Desk, Front Desk, Call Center, o como quieras llamarlo parece no estar…
¿Son relevantes los SLA? Los “watermelon SLA”
Verdes fuera y rojos por dentro, los SLA nos pueden llevar a engaño. Los SLA en principio nos deben indicar si un servicio está funcionando de acuerdo a las expectativas del cliente. De hecho es práctica común desarrollar dichos indicadores de forma conjunta con el…
¿Conoces Genba? Deberías
Diseñar un proceso es algo más complejo de lo que parece. Siempre recordaré el primer intento de establecer el proceso de gestión de entregas en un gran cliente: fue un desastre. El fallo fue de sobre-ingeniería de proceso: intentar diseñar algo para cubrir todos los…
Historias de CMDB que me dan escalofríos
Imagen de Alex Proimos Si alguna vez te ha tocado vivir un proyecto de CMDB, sabrás que es un quebradero de cabeza. Os voy a hablar de dos experiencias de CMDB grandes y los errores que los llevaron al fracaso. Os dejo con las historias…