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ITIL

Métricas dolorosas: cost per ticket 

Featured image by klesta Hace un par de años los señores de Gartner publicaron un estudio sobre el coste por ticket como métrica de Service Desk. Sin explicar los factores que componían el estudio aventuraban una cifra objetivo: 19 dólares. Esta métrica, y ese valor…

ITIL

Quo vadis Service Desk? 

Featured image by Sussan Nilsson La transformación digital se supone que pone el foco en el cliente, las nuevas metodologías nos indican que hay que ser “customer centric” y sin embargo el Service Desk, Front Desk, Call Center, o como quieras llamarlo parece no estar…

ITIL

¿Conoces Genba? Deberías 

Diseñar un proceso es algo más complejo de lo que parece. Siempre recordaré el primer intento de establecer el proceso de gestión de entregas en un gran cliente: fue un desastre. El fallo fue de sobre-ingeniería de proceso: intentar diseñar algo para cubrir todos los…