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Facilitar gráficamente el Service Desk

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Llevo algo más de un año como coordinador de un Service Desk en una agencia de Naciones Unidas. Muchos cambios han ocurrido desde mi llegada, hemos convergido de dos equipos ha un solo equipo, ha habido rotación de personal…

Si bien seguimos usando métodos algo rudimentarios he ido poco a poco introduciendo conceptos que vienen de metodologías ágiles.

Quizás lo que más ha mejorado los indicadores del equipo ha sido la facilitación gráfica. Hemos pasado de elementos de texto listado a dos cuadros de mando que nos simplifican la tarea.

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Métricas dolorosas: cost per ticket

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Hace un par de años los señores de Gartner publicaron un estudio sobre el coste por ticket como métrica de Service Desk. Sin explicar los factores que componían el estudio aventuraban una cifra objetivo: 19 dólares. Esta métrica, y ese valor objetivo tienen un problema: ¿que incluyen esos 19 dólares? No venía muy desglosado, tampoco se presentaba un benchmark sobre qué tipo de organizaciones habían sido estudiadas, ni el alcance del servicio prestado.

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Quo vadis Service Desk?

Featured image by Sussan Nilsson

La transformación digital se supone que pone el foco en el cliente, las nuevas metodologías nos indican que hay que ser «customer centric» y sin embargo el Service Desk, Front Desk, Call Center, o como quieras llamarlo parece no estar en la vanguardia de esa transformación y acaba siendo el servicio que paga los platos rotos.