¿Los procesos matan la creatividad?
Recientemente y medio por accidente alguien me pasó un enlace hacia un proceso estándar que se titulaba: Proceso Operativo Estándar sobre cómo gestionar las relaciones con terceros interesados. Mi primera reacción fue pensar “creo que esto es pasarse de la raya” y la segunda fue…
Agilidad en operaciones ¿y si la solución fuera fácil?
Vale, scrum no me vale para todo, pero la agilidad no se acaba en scrum, hay agilidad más allá de scrum… Volvamos a los orígenes, a Toyota Manufacturing, a Lean… eso es producción, es operación, algo habría, algo que permitiera ser escalable, ¿no? Lo hay,…
Descubriendo la agilidad, cuando eres de operaciones
El agilismo mola, tiene el factor cool que hace años tenía ITIL. Y claro hay que ser ágiles en operaciones, pero nadie dice cómo. La mayor parte de la gente tiene SCRUM como referente de la agilidad, pero la historia no acaba en SCRUM, pero…
Facilitar gráficamente el Service Desk
Featured image by Richard Barrett-Small. Link to source Llevo algo más de un año como coordinador de un Service Desk en una agencia de Naciones Unidas. Muchos cambios han ocurrido desde mi llegada, hemos convergido de dos equipos ha un solo equipo, ha habido rotación de personal… Si…
Métricas dolorosas: cost per ticket
Featured image by klesta Hace un par de años los señores de Gartner publicaron un estudio sobre el coste por ticket como métrica de Service Desk. Sin explicar los factores que componían el estudio aventuraban una cifra objetivo: 19 dólares. Esta métrica, y ese valor…
Quo vadis Service Desk?
Featured image by Sussan Nilsson La transformación digital se supone que pone el foco en el cliente, las nuevas metodologías nos indican que hay que ser “customer centric” y sin embargo el Service Desk, Front Desk, Call Center, o como quieras llamarlo parece no estar…
¿Son relevantes los SLA? Los “watermelon SLA”
Verdes fuera y rojos por dentro, los SLA nos pueden llevar a engaño. Los SLA en principio nos deben indicar si un servicio está funcionando de acuerdo a las expectativas del cliente. De hecho es práctica común desarrollar dichos indicadores de forma conjunta con el…
¿Conoces Genba? Deberías
Diseñar un proceso es algo más complejo de lo que parece. Siempre recordaré el primer intento de establecer el proceso de gestión de entregas en un gran cliente: fue un desastre. El fallo fue de sobre-ingeniería de proceso: intentar diseñar algo para cubrir todos los…