¿Aplicamos Kata a un plan de mejora? (parte I)
Cada día que pasa, más me gusta Kata. Veo que aporta un marco con sentido a la hora de abordar mejoras, o proyectos. Veo que Kata tiene más posibilidades de escalado que las que tiene Scrum, o al menos Kata piensa en el escalado desde…
Hazme pensar
Hace un par de semanas, un compañero que se ha pasado al lado de las metodologías ágiles -desde un punto de vista teórico- me preguntó: Si todo esto suena tan bien, ¿por qué no lo usamos?¿por qué tiene resistencia? Se me ocurrió una respuesta demasiado…
He presentado en semanainformatica (post en inglés)
Transforming IT Management ICC Shared Services Service Desk team members presented 10 April 2019 to the IT Service Management Forum at Semana Informatica (IT Week) at the Computer Engineering Congress of Valencia, the most relevant IT event held in this region of Spain. With the…
¿Los procesos matan la creatividad?
Recientemente y medio por accidente alguien me pasó un enlace hacia un proceso estándar que se titulaba: Proceso Operativo Estándar sobre cómo gestionar las relaciones con terceros interesados. Mi primera reacción fue pensar “creo que esto es pasarse de la raya” y la segunda fue…
Deja que te enseñe agile jugando.
Hace ya un tiempo hablé en UNICC de agilidad. En concreto del manifiesto ágil y una pequeña introducción a algunos conceptos. Para ilustrar Scrum usé el famoso Ball Point Game, y debo confesar que es más difícil de lo que parece conseguir que la gente…
Agilidad en operaciones ¿y si la solución fuera fácil?
Vale, scrum no me vale para todo, pero la agilidad no se acaba en scrum, hay agilidad más allá de scrum… Volvamos a los orígenes, a Toyota Manufacturing, a Lean… eso es producción, es operación, algo habría, algo que permitiera ser escalable, ¿no? Lo hay,…
Descubriendo la agilidad, cuando eres de operaciones
El agilismo mola, tiene el factor cool que hace años tenía ITIL. Y claro hay que ser ágiles en operaciones, pero nadie dice cómo. La mayor parte de la gente tiene SCRUM como referente de la agilidad, pero la historia no acaba en SCRUM, pero…
Facilitar gráficamente el Service Desk
Featured image by Richard Barrett-Small. Link to source Llevo algo más de un año como coordinador de un Service Desk en una agencia de Naciones Unidas. Muchos cambios han ocurrido desde mi llegada, hemos convergido de dos equipos ha un solo equipo, ha habido rotación de personal… Si…
Métricas dolorosas: cost per ticket
Featured image by klesta Hace un par de años los señores de Gartner publicaron un estudio sobre el coste por ticket como métrica de Service Desk. Sin explicar los factores que componían el estudio aventuraban una cifra objetivo: 19 dólares. Esta métrica, y ese valor…
Quo vadis Service Desk?
Featured image by Sussan Nilsson La transformación digital se supone que pone el foco en el cliente, las nuevas metodologías nos indican que hay que ser “customer centric” y sin embargo el Service Desk, Front Desk, Call Center, o como quieras llamarlo parece no estar…