Recientemente y medio por accidente alguien me pasó un enlace hacia un proceso estándar que se titulaba: Proceso Operativo Estándar sobre cómo gestionar las relaciones con terceros interesados. Mi primera reacción fue pensar “creo que esto es pasarse de la raya” y la segunda fue “alguien ha confundido un rol, con procesos”.

¿Hasta que punto deben llegar los procesos, las guías y los manuales estándar en IT? No pongo en duda su existencia, pongo en duda su exceso, y pongo en duda hasta donde deben llegar.

¿Tiene sentido un procedimiento de incidentes de 80 páginas? ¿Tenemos clara la diferencia entre proceso y procedimiento?

A esta última he tenido que ir a un clásico: la googleada:

La diferencia entre proceso y procedimiento radica en que los procesos son generados por la voluntad del logro de una finalidad y los procedimientos son pasos claros y objetivos que se deben seguir para completar una tarea.
https://www.diferenciador.com/diferencia-entre-proceso-y-procedimiento/


Los procesos nos deberían facilitar la consecución de los objetivos de la empresa, sin embargo cuando se usan como arma (o escudo) arrojadizo se convierten en estupidez elevada a la máxima potencia, ¿has oído la frase: el proceso dice que mi equipo no hace x? Si tienes el conocimiento, los permisos y la posibilidad de hacerlo, ¿qué te lo impide? y si eso facilita la consecución de los objetivos, ¿no iría el proceso contra su propia finalidad?

En su labor de facilitar los procesos deberían ser ligeros, para facilitar su comprensión (y aprendizaje), contener ayuda gráfica o material de síntesis, pero el exceso de detalle, o el querer asumir todos los casos y ramificaciones posibles puede llevar a errores de diseño.

Luego están los procedimientos, manuales de operación, que deben incluir mayor detalle, pasos y secuencias para desempeñar una tarea. En el ámbito industrial tienen un propósito claro, facilitar curvas de aprendizaje de operadores. De la misma forma en un ámbito de TI su objetivo es facilitar ese aprendizaje, pero ¿qué sucede cuando tenemos un entorno heterogéneo al que dar soporte? ¿Podemos estar orgullosos de tener una biblioteca de procedimientos de más de 100 entradas? ¿Qué hay del coste de mantener esa información?