Métricas dolorosas: cost per ticket

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Hace un par de años los señores de Gartner publicaron un estudio sobre el coste por ticket como métrica de Service Desk. Sin explicar los factores que componían el estudio aventuraban una cifra objetivo: 19 dólares. Esta métrica, y ese valor objetivo tienen un problema: ¿que incluyen esos 19 dólares? No venía muy desglosado, tampoco se presentaba un benchmark sobre qué tipo de organizaciones habían sido estudiadas, ni el alcance del servicio prestado.

HDI también publico en 2017 un estudio sobre el coste por ticket y los factores de su composición, con un detalle un poco mayor y dando horquillas de coste en vez de un valor objetivo.

El coste por ticket puede ser un buen indicador, junto con el análisis de su evolución, sin perder de vista que debe ir acompañado por la definición del servicio que se presta. En cualquier caso, la métrica presenta un dato desde el punto de vista del uso del Service Desk y no refleja el coste que tendría el escalado y resolución a capas superiores.

¿Qué factores influyen el coste por ticket? Si nos paramos a pensarlo el cálculo de coste por ticket es más complejo de lo que podamos pensar:

• Coste de la infraestructura TI
  • Coste de los servidores
  • Coste del almacenamiento
  • Coste de las copias de seguridad
  • Conectividad y uso de datos
  • Coste del sistema de ticketing
    • Licencia y amortización
    • Mantenimiento correctivo
    • Evolución y parcheado
    • Administración
• Sistemas de entrada
  • Líneas telefónicas
    • Consumo de llamadas
  • Sistemas de mensajería instantánea
  • Correo electrónico
• Coste humano
  • Nóminas de operadores
  • Nóminas de supervisores

Otra alternativa de ver el coste por ticket, sería agruparlo por factores que influyen en el coste:

• Registro del ticket: esto es tiempo consumido por registrar la petición.
• Follow-ups: tiempo consumido en realizar seguimiento de la petición.
• Escalado: tiempo consumido en comunicar a un segundo nivel la necesidad de su equipo en la resolución.
• Resolución del ticket: tiempo consumido en la resolución en primer nivel, si fuera posible, o en comunicar al usuario la resolución.