Diseñar un proceso es algo más complejo de lo que parece. Siempre recordaré el primer intento de establecer el proceso de gestión de entregas en un gran cliente: fue un desastre. El fallo fue de sobre-ingeniería de proceso: intentar diseñar algo para cubrir todos los posibles escenarios, por remotos que pareciesen, desde el principio, sin probar lo que estábamos haciendo.

Es un fallo común: el diseñador de procesos puede caer en la soberbia de su conocimiento o experiencia. O peor, en la ignorancia de querer aplicar un proceso de otro cliente (copy-paste).

Gemba es precisamente eso: observar cómo trabaja la gente, ver el proceso informal (pero funcionando), hacer preguntas y aprender. Observar cómo se genera valor y desde ahí mejorar y crear un proceso mejor. Es un concepto básico de Lean que he aprendido recientemente y me ha sorprendido, especialmente en este artículo.

¿Puede Gemba ayudar a acercar a las oficinas de gestión de servicio (SMO), o de proyecto (PMO) o departamentos de calidad a la realidad de los servicios que intentan modelar? Sin duda, de hecho estoy convencido de que Gemba puede reducir las distancias entre equipos técnicos y equipos de gobierno.

¿Qué preguntas hacer durante tu paseo Gemba? 

  1. ¿Qué estás haciendo?
  2. ¿Existe ya un proceso establecido, documentado y estandarizado?
  3. ¿Qué retos tienes?
  4. ¿Cómo has identificado el reto?
  5. ¿Qué puedes arreglar?
  6. ¿Qué no puedes arreglar?
  7. ¿Con quién hablas cuando algo va mal?
  8. ¿Tienes una herramienta de gestión visual?
  9. Si es un sí, ¿es útil?
  10. Si es un no, ¿por qué?